Customer experience menjadi salah satu aspek terpenting dalam mencapai kesuksesan dalam berbisnis. Aspek tersebut mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan bisnisnya.
Forbes, majalah bisnis asal Amerika Serikat bahkan menyebutkan bahwa customer experience bisa membangun sebuah perusahaan atau menghancurkannya. Dengan kata lain, customer experience telah menjadi faktor penentu dalam kesuksesan dan keberlangsungan brand atau bisnis PowerPeople.
Seiring dengan perkembangan teknologi digital saat ini, customer kini memiliki pilihan ribuan skenario berbelanja online yang berbeda. Brand tidak punya pilihan selain berusaha untuk meningkatkan pengalaman berbelanja customer lewat strategi lintas saluran.
Berbicara soal strategi lintas saluran, ada 3 istilah yang saat ini menjadi representasi strategi tersebut. Multi-channel, cross-channel, dan omni-channel. Ketiga saluran ini menjadi elemen strategis bagi brand untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tapi apasih yang membedakan ketiga saluran ini?
“Multi-channel itu ketika anda berjualan di dua atau lebih channel seperti online melalui marketplace dan channel offline. Sementara cross-channel hampir sama tetapi sudah ada interaksi satu channel dengan yang lain. Sedangkan omni-channel ini sudah mengintegrasikan seluruh channel, seperti web-commerce, marketplace, social media, reseller, hingga channel offline.” jelas CEO PowerCommerce.Asia, Hadi Kuncoro.
Multi-Channel
Multi-channel adalah strategi pemasaran dimana brand menggunakan dua atau lebih channel penjualan untuk memasarkan produknya. Melalui strategi ini, customer dapat melakukan aktivitas pembelian dari channel-channel yang dimiliki brand, seperti belanja secara online di marketplace atau langsung ke toko offline.
Kekurangan yang dimiliki oleh multi-channel ada pada interaksi antar channel yang dimiliki. Dimana setiap channel yang dimiliki ini tidak terkoneksi satu sama lain atau bisa dibilang berjalan sendiri-sendiri.
Cross-Channel
Strategi cross-channel sebenarnya hampir mirip dengan strategi multi-channel, dimana ada dua atau lebih channel penjualan yang digunakan oleh brand. Perbedaannya, channel-channel ini sudah memiliki interaksi satu sama lain, walaupun masih belum terintegrasi secara real-time.
Sebagai contoh, sebuah brand menjalankan campaign penjualan di marketplace yang dimiliki. Kemudian, brand tersebut mulai memanfaatkan media sosial untuk melakukan promosi terhadap campaign yang dijalankan. Customer pun bisa mengetahui campaign tersebut melalui media sosial, lalu segera menuju marketplace untuk berbelanja produk brand tersebut.
Omni-Channel
Omni-Channel merupakan level selanjutnya dari strategi lintas saluran yang bisa digunakan oleh brand. Strategi ini telah mengintegrasikan seluruh channel penjualan yang dimiliki oleh brand. Mulai dari toko offline, marketplace, website, reseller platform, hingga media sosial.
Strategi omni-channel menghadirkan seamless experience kepada customer sehingga tak ada lagi barrier di antara channel penjualan yang dimiliki. Ketika customer sedang berbelanja di toko dan size produk dimiliki tak tersedia, dia bisa langsung mengecek secara online di toko mana produk tersebut tersedia. Lokasi toko terlalu jauh? Customer cukup tunggu di rumah dan menunggu produk tersebut dikirimkan.
Pengalaman seperti ini yang dihadirkan oleh PowerCommerce.Asia sebagai pioneer omni-channel di Indonesia. Makin penasaran mengenai bagaimana penerapan omni-channel dan mengubah bisnis atau brand-mu siap di era digital?
Jangan lewatkan pembahasan lebih lengkap tentang topik ini hanya di Diskusi Solusi untuk UKM Bersama CEO PowerCommerce.Asia, Hadi Kuncoro pada program Smart E-Commerce talks pada hari Senin 26 Oktober 2020 jam 7 malam broadcasting live on SMART FM Radio. Saksikan siaran LIVE di sini!
